近年来，随着高校物业服务的市场化、社会化、专业化、标准化程度的不断加深，出现了一种新型衍生产品——物业服务第三方测评。物业服务第三方测评是基于提升客户满意度的产物，旨在提升物业服务的层级与品质。其最先应用于北京、上海、广州等物业服务较为发达的社区物业中。就目前的发展程度来看，在高校中开展物业服务第三方测评活动还比较少见。
随着高校教育改革不断深化，高校后勤社会化改革波浪式推进，高校后勤保障服务水平得到了补充。但高校师生对美好校园生活的向往与物业服务供给的水平之间的矛盾还有待调和，高校后勤管理部门亟需在师生、物业服务企业之间寻求一种行之有效的手段，化解两者之间的矛盾，创建和谐共生的后勤保障生态。
从近年来我国高校物业管理行业的发展和高校后勤管理的需求市场来看，对高校物业服务第三方测评的呼声较为强烈。一方面，高校物业服务第三方测评可以以师生满意度为标尺，行业专业标准为准绳，衡量高校物业管理水平；另一方面，第三方测评可以客观、公正、独立、权威地在保障各方利益的基础上，提供更加专业、标准的意见，它可以发掘高校委托方的物业服务需求和物业管理企业的管理韧性，这就需要具备更加专业测评资质的机构介入。但就目前的高校物业测评市场来看，虽然高校物业服务第三方测评具有一定的市场，但各地区高校物业发展参差不齐，高校物业服务第三方测评发展并不充分，其专业性、独立性、科学性等仍需考量。
全面性问题
高校物业服务第三方测评的全面性问题，也就是其覆盖性问题。这个问题不难理解，即测评单位对高校物业服务的总体了解情况，可通过问卷、问询、实地调研等方式收集信息。高校物业服务测评单位要充分了解高校的运行规律和服务需求，这个问题也要具体问题具体分析，不同高校甚至院系也存在差异性。
高校物业服务测评单位要根据委托方的需求和满意度调查分析制订测评方案。测评方案是测评实施的基础，因此要全面、系统，尽可能详细地囊括高校物业服务的各项内容，这样才能为测评结果打下坚实的基础。尤其要注意的是，高校物业服务项目多样，测评方案的设计不仅要关注常规服务，而且也要关注个性化服务，评判其是否合理和满足高校师生个性化需求，是否符合高校公益性属性。
独立性问题
独立性问题是测评工作开展的核心。测评工作本身就是一种客观、公正的监理行为，因此，要保证测评结果的独立性就是维护高校物业服务测评单位公信力和声誉的保障。
高校物业服务第三方测评单位往往是受学校委托，对高校物业服务进行测评。因此，高校物业服务第三方测评单位是学校和高校物业服务企业利益的调和者。这就要求高校物业服务第三方测评单位保持“中立”。首先，不能因为学校购买服务而“购买结果”，使得测评结果失真；其次，还要与高校物业管理企业建立良性的互动关系，才能知道服务过程中的问题所在；最后，保持三方目的的一致性，即高校物业服务第三方测评单位找出高校物业服务过程中的问题所在，高校后勤管理部门协同高校物业管理企业提升后勤保障水平。
可行性问题
在高校后勤社会化改革的浪潮中，高校物业得到了长足得发展，社会优质服务企业的进驻，使高校后勤保障水平得到了提升。但就全国而言，高校后勤社会化改革的程度还是有所不同的，东西南北差异较大。因此，高校物业服务第三方测评单位的测评方案也要因地制宜，根据各地区高校后勤的运行模式，制订测评的可行性方案。
此外，测评方案要有弹性。同一地区，不同高校的物业管理模式也存在差异，这就需要高校物业服务第三方测评单位充分与学校管理部门、服务对象、师生员工等多方主体进行沟通，确定测评的主题，这也是保障测评不跑题、不偏题的抓手。如设计问卷调查时，所设计的问题要与高校的服务需求相关，与高校师生的需求相匹配；题目更要通俗易懂，简单高效。
专业性问题
高校物业服务第三方测评单位也可以看作是高校物业管理过程中的外部“智囊团”，为高校物业管理建言献策，为高校物业管理企业扶正固本，其专业化程度不仅要体现行业水准，更要符合高校这一特定情境。一方面，要注重专业依据。即测评的标准，测评事项的对照结果从何而来，如国家标准、地区服务标准、行业标准等，都可以作为测评的依据。而不能单单依靠感知、经验、行为习惯等去衡量，最终使测评结果无说服性。另一方面，要有专业团队。高校物业服务第三方测评单位的遴选不仅需要丰富的经验，而且需要专业人才。团队人员要涉及高校物业管理的方方面面，而且还要掌握一定的专业知识，如管理学、统计学、经济学等，也应具备相应的职业资格如物业管理、安全、消防、绿化、饮食等，保证测评的专业性、权威性。
服务测评理论
高校物业服务第三方测评旨在提升物业服务质量，因此，本文研究主要采用SERVQUAL（服务质量评价体系，SQ）。结合SPSS数据分析技术，对高校物业服务测评进行科学分析。
SERVQUAL主要反映的是客户对实际服务质量的感知（PS）与对服务质量的心理预期（ES）之间的差距。高校物业服务第三方测评单位可以采用问卷调查的方式，调查高校师生对物业服务的内容、对象、方式等的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性进行实际服务感知评价。最后通过SERVQUAL量表计算服务对象的感知和预期差距，量表中每一项的差距越小，表明师生对物业服务越满意；差距越大，则表明对物业服务不满意。此外，服务质量差距测评可以帮助高校物业管理部门和高校物业服务企业指明应提升的服务内容，制订物业服务提升方案。
根据高校物业服务的采购需求，结合实际运行中的服务内容及服务状态，将高校物业服务过程中的21项内容作为测评指标，以有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个维度对师生的物业服务实际感知进行衡量，最终通过加权平均数得出各测评指标的得分，作为SQ的测量依据。高校物业服务SERVQUAL量如表1：
测评数据分析
量表中的测量指标，在问卷设计时，可以通过满意程度评价的方式表达对服务质量实际感知与预期，即预期为5分，实际感知为1-5分。
对于服务质量差距的测量，采取加权平均数的方式来表达师生对高校物业的实际感知和心理预期。
首先，应对实际测评的结果进行数据量化，根据SERVQUAL得出高校物业服务质量测评公式：
物业服务质量差距（SQ）=实际服务感知（PS）-心理预期（ES）
表1将高校物业服务的测评内容中的21项作为测评指标，因此，我们要针对这21项的调查问卷结果进行分析，通过加权平均数的方式获取某个测评项目的物业服务质量平均分。计算方式如下：
物业服务质量平均分（SQi）=实际服务感知平均分（PSi）-心理预期平均分（ESi）
i表示测评指标中的第i个项目；
PSi表示第i个测评指标实际服务感知平均分；
ESi表示第i个测评指标心理预期平均分。
∆ y表示第i个项目服务质量的得分与测量项目数量乘积的和；
a表示问卷发放数量。
∆ y表示第i个项目心理预期得分与测量项目数量乘积的和；
a表示问卷发放数量。
综上，可以得出各项测评指标的服务质量的得分，即物业服务质量差距，高校物业可以根据服务质量差距的大小，得出高校物业服务过程中的短板，从而为高校物业制订物业质量提升方案提供依据。
建立健全的高校物业测评体系
高校物业服务对象的特殊性，是区别于社区物业的一大特征，因此，在服务内容和服务质量的测评上也应有所区别。
首先，调查需求。高校物业服务测评单位前期要了解高校的测评需求，根据测评需求做出相应的测评方案，这也是确保测评准确性的关键。此外，需求调查要具有弹性，关注高校师生的需求差异。
其次，明晰测评指标。根据客户的要求确立测评指标，测评指标要结合高校物业管理行业研究取得的成果，保证指标的严谨性和全面性。
再次，设计满意度调查问卷。问卷的科学性是测评有效性的关键。根据高校内的不同人群、机构、高校物业服务内容等设计调查问卷，这样设计可以使测评更加精准，目的在于可以得到“高校中哪些区域中的人对具体哪方面的服务不满意”。
最后，对测评结果进行量化分析。测评实施的过程就是将师生满意度向测评结果量化转变的过程，通过经济学、统计学等专业知识，用数据表示测评的结果。
完善测评机构自我约束机制
高校物业服务第三方测评单位要坚守职业道德和行业自律。
坚守职业道德。就是要坚持测评结果的正确导向，不能因学校购买测评服务而消费测评结果，也不能因高校物业管理企业的利益损害学校的利益。测评机构要在内部制订详实的道德规范，哪些行为是有损和无害各方利益的行为规范，确保测评的独立性。
坚持行业自律。有的测评机构来自高校物业管理研究机构，掌握着大量的数据、案例和方法，其测评的专业性和标准化程度，不仅有助于树立高校物业服务行业的标杆，而且直接推动着测评单位物业管理水平的提升。但是，测评机构应坚持行业自律的原则，不能因为熟悉行业里的企业而丧失测评立场和准则。
加强对测评机构的扶持和监管
由于高校物业服务第三方测评自身起步晚、发展较为缓慢，因此市场占有率不高。有关高校物业服务第三方测评的市场准入、立法保障、地方政策、监督管理等方面都比较薄弱。这就使高校物业服务第三方测评市场鱼龙混杂，部分高校物业服务不符合国家和行业标准的现象迟迟得不到改观，不仅损害了师生的利益诉求，而且高校物业服务质量也得不到有效提升。
因此，一要通过行业立法，提升高校物业服务第三方测评的准入门槛。大型高校物业服务第三方测评机构具有专业性强、担保能力强、资质全面等特点，更注重职业道德和自我约束，应该成为行业测评的主导力量。二要加强行业组织引领和地方政府的监管，充分发挥行业协会在高校物业服务第三方测评市场的调节作用，制订测评机构行为规范，构建行业和地方政府双重监管框架。
打造高校物业测评专家智库
高校物业服务第三方测评专家团队是测评过程专业性的具体体现。尤其在高校物业服务第三方测评门槛较低的市场境况下，缺乏行业认证专家的支撑，高校选择由经验型人士组建“专家团队”，第三方测评就会显得趋同、无异化、无创新。高校物业服务水平自然得不到提升，也影响了高校物业服务第三方测评项目的发展。
要加强注册物业测评专家的培训、教育和认证，打造高校物业服务测评专家智库。高校物业管理行业组织、地方物业管理协会都可以为行业和地区培养高校物业服务测评专家以及制订行业管理规范，保持高校物业服务测评专家的从业专业性、执业忠贞性和测评的客观公正性，提升高校物业服务测评行业的水准，使高校物业服务第三方测评更具独立性、专业性和科学性。
高校后勤改革还在不断深化过程中，高校物业服务市场化进程也将稳步推进。如何评价后勤社会化好不好或者本校物业服务的质量高不高，请第三方测评逐步成为很多高校的选择。可以说，高校物业服务第三方测评服务正呈现出良好的发展势头，前景广阔。
但我们也不得不正视高校物业服务第三方测评在发展中的问题，这些问题需要国家层面、地方政府、行业协会、专业组织在法律、法规、政策、规范、标准以及知识体系建立等方面推动解决。
如何扶持高校物业服务第三方测评机构群体的发展，为高校物业服务第三方测评创造独立发展的空间，为高校物业管理提供更加客观、公正、专业的测评服务，最终转化为高校后勤管理和变革的新动能，是当下值得我们期待的一件事。
