用户共享账号后要求“换绑”手机,游戏公司能否拒绝?

1、网络账号实名认证用户违反平台约定使用账号，导致丧失对账号的实际管领，不满足申诉“找回”条件（如本案虞某存在共享账号的行为，违反了法律规定和与某语音平台签订的《用户注册协议》的约定，自身存在过错），基于网络账号实名制、维护社会公共秩序的要求，平台不予提供换绑服务，具有理据，不构成对用户网络虚拟财产的侵害。

2、网络账号与个人信息高度融合，用户申请注销账号的，实质是撤回平台对其个人信息进行处理的同意，平台应删除用户的个人信息，且删除标准应达到“不可被检索、访问”的状态。

原告虞某是被告广州某传媒公司旗下某语音平台的用户。2017年7月，虞某使用个人身份信息实名注册了案涉账号，并进行了手机号绑定。2018年至2019年间，虞某为该账号累计充值约50万元，开通了“国王爵位”，并获得了ID：211270。然而，自2020年4月起，该账号开始出现异常。平台后台记录显示，该账号的密保手机在2020年4月12日至13日期间，于江苏常州、河南开封、山西晋中等不同地点被频繁操作解绑和换绑，后该账号又多次频繁换绑，操作地分散于全国各地。2020年9月3日，该账号的密保手机被最终换绑至第三人季某手机号下。

2024年12月，虞某通过平台新上线的“安全中心”功能，凭实名信息查询到自己名下的该账号，发现其ID已变更，但爵位尚在。2024年12月17日至2025年1月14日，虞某遂以账号被盗为由，多次向平台申诉，要求将账号的密保手机换绑回自己的手机号。平台审核后认为，该账号存在“多地登录、多次修改手机号码”等异常情况，不符合账号申诉找回的条件，因此拒绝了虞某的申请。

虞某认为平台未保障客户账户安全，导致其账户丢失及被盗，特向法院提起诉讼，请求法院判令：广州某传媒公司将其实名注册的某语音平台账号211270换绑至其手机号；如该诉求得不到支持，请求判令广州某传媒公司注销该账号并删除其个人实名信息。

法院经审理认为：

1、虞某存在共享账号的行为，违反了法律规定和与某语音平台签订的《用户注册协议》的约定，自身存在过错，广州某传媒公司对此不存在过错，且已履行对网络虚拟财产的安全保护义务，不构成对虞某就案涉账号所享有的虚拟财产权益的侵害。

首先，虞某自身存在不当使用账号的违约行为。虞某主张案涉账号于2020年4月被盗，但其并未提交案涉账号在其所述被盗前后的异常状况，亦未提交其就该账号采取的救济措施，应承担举证不能的不利后果。广州某传媒公司提交了案涉账号的密保手机变更记录，显示2020年4月12日至4月13日，该账号频繁进行了密保手机解绑、换绑操作，归属地显示在河南开封、江苏常州、山西晋中等不同的地点，结合案涉账号的密保手机变更需要原密保手机使用人提供验证码予以配合的操作方法，且2020年4月13日、4月20日操作变更密保手机的设备号一致，以及广州某传媒公司提交的其向虞某手机号码133XXXX5593发送验证码短信的记录，广州某传媒公司推定相关密保手机变更操作系虞某本人所实施的、虞某存在共享账号的行为，有一定的事实依据，本院予以采信。虞某虽然否定其收到广州某传媒公司发送验证码一事，但其确认其系案涉手机号133XXXX5593的使用人，在无相反证据证实该手机号码被他人控制、使用的情况下，虞某该辩解违反诚实信用原则，本院不予采信。根据某语音平台《用户注册协议》“账号仅限于注册用户本人使用，禁止赠与、借用、租用、转让或售卖与任何第三方”的约定，虞某自行变更案涉账号的密保手机、给第三方用户使用账号的行为，构成违约。

其次，广州某传媒公司已履行对案涉账号的安全保护义务，不存在过错。广州某传媒公司作为某语音平台的运营主体，具有保障网络安全、保障消费者财产安全的保护义务。根据在案证据，广州某传媒公司于2019年即通过虞某当时绑定的密保手机发送过异地登录通知并提醒修改密码的短信，于2020年相关密保手机变更期间亦发送过验证码短信以及相关撤回变更的提醒短信，履行了通知、协助等对账号的安全保护义务；广州某传媒公司亦推出账号安全中心以保障用户在账号安全发生问题的时候有寻求救济的途径。因此，本院认定广州某传媒公司就案涉账号已履行安全保护义务，不存在过错。

再者，基于网络账号实名制、维护社会公共秩序的要求，广州某传媒公司拒绝向虞某提供换绑服务，具有理据。虽然虞某作为案涉账号的实名注册人享有使用权。但是，根据《中华人民共和国民法典》第八条关于“民事主体从事民事活动，不得违反法律，不得违背公序良俗”的规定，虞某使用案涉账号的行为必须遵守法律，不得破坏社会公共秩序。《中华人民共和国网络安全法》第二十四条明确规定了网络账号实名制，强制要求网络服务提供者核验用户真实身份信息。《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第三十一条规定，任何单位和个人不得非法买卖、出租、出借电话卡、互联网账号等，不得提供实名核验帮助。《互联网用户公众账号信息服务管理规定》第十一条规定，平台发现生产运营者未经审核擅自转让公众账号的，应当及时暂停或者终止提供服务。账号共享会破坏实名链条，导致违法行为难以追责，破坏网络实名制；也容易成为黑灰产工具，危及公共安全和社会稳定。虞某共享账号的行为违反了上述法律的强制性规定，广州某传媒公司基于维护网络实名制和社会公共秩序的要求，拒绝向虞某提供换绑服务，具有事实和法律依据。

2、虞某依法享有注销账号、删除个人信息的权益。网络账号不仅具有财产属性，同时兼具人身属性。案涉账号为虞某实名注册，包含其个人姓名、身份证号码、手机号码等个人信息，虞某就该账号附着的个人信息依法享有个人信息权益。

首先，虞某诉请注销案涉账号，实为解除与广州某传媒公司之间成立的网络服务合同以及撤回同意广州某传媒公司处理其个人信息的意思表示。第一，虞某注册案涉账号，广州某传媒公司向虞某提供社交互动、充值打赏等平台服务，双方之间成立网络服务合同关系。现虞某诉请注销该账号，解除其在某语音平台的数字身份，实则要求解除与广州某传媒公司之间的网络服务合同关系，诉讼中，广州某传媒公司亦同意回收该账号，可基于此认定双方协商一致解除案涉网络服务合同关系。第二，《中华人民共和国个人信息保护法》确立了以“告知-同意”为核心的个人信息处理规则，如果网络账号运营者需要处理个人信息，应对用户进行充分的告知并取得其同意，且用户可以随时撤回其先前对于其个人信息处理作出的意思表示。该法第十六条明确规定，基于个人同意处理个人信息的，个人有权撤回同意。本案中，虞某在注册案涉账号时，向广州某传媒公司提供了自己的个人信息并享受对应的网络服务，是同意的表现；而注销意味着不再接受针对此账号的服务，结束与某语音平台的服务合同关系，是撤回同意的表现。鉴于虞某目前无法登录APP，无法自主注销案涉账号，对于其诉请广州某传媒公司注销账号的主张，本院予以支持。

其次，基于虞某个人撤回同意，广州某传媒公司应删除其个人信息。根据《中华人民共和国个人信息保护法》第四十七条第一项第三款的规定，个人撤回同意的，个人信息处理者应当主动删除个人信息；个人信息处理者未删除的，个人有权请求删除。参考国家标准GB/T 35273-2020《信息安全技术 个人信息安全规范》第8.5条规定，“个人信息主体注销账户后，个人信息控制者应及时删除其信息或匿名化处理”，以及第3.10条关于删除的定义，删除是指“在实现日常业务功能所涉及的系统中去除个人信息的行为，使其保持不可被检索、访问的状态”。广州某传媒公司在注销案涉账号后，应在系统中删除虞某的个人实名信息，包括其姓名、出生日期和身份证号码，并保持不被检索、访问的状态。

网络用户对账号享有“受限”的虚拟财产权益。

1、网络账号的流转应受社交账号强人身属性的约束。

如前所述，案涉账号为社交账号，具有较强的人身属性，该属性对账号的流转变动具有天然约束性。用户基于社交的需要建立起来的各种关系，若发生了账号变动，投射到现实中，就是之前与其他用户建立的或信任、或亲密、或熟悉等关系发生了变动，意味着用户关系网络的颠覆及重建，此时，网络账号变动既无法实现原有账号的价值功能，也会违反个人信息不得非法买卖的规定，一般情况下不应当允许变动。从平台用户的角度而言，账号中存储的聊天记录、互动数据等信息，不仅包含注册用户本人的隐私内容，还可能涉及他人的个人信息权益，随意流转账号会使这些信息均面临泄露甚至被不当利用的风险。从平台运营管理的角度而言，如果允许具有强人身属性的社交账号自由流转，将增加平台对用户身份管理的难度，不利于平台履行对用户信息安全的保障义务，也可能为网络诈骗、身份冒用等违法犯罪行为提供可乘之机，最终损害整个网络生态的安全与稳定。

2、网络用户对账号的使用权益应受网络服务合同约束。

用户与平台之间存在明确的权利义务关系，账号是用户按照与平台的约定登录和使用平台功能的载体，也是平台按照法律和与用户的约定实施平台管理、维持有序网络生态的载体。司法审视用户使用账号的行为以及平台对用户账号的管理是否合理，首先应在网络服务合同关系这一债权关系的框架下，判断用户或平台的行为是否构成违约。本案中，从广州某传媒公司提交的后台数据可以看出虞某的账号并非被盗，而是其自行变更案涉账号的密保手机、主动将账号交由第三方用户使用，继而导致其丧失对该账号的占有和使用权能。依据《用户协议》有关“账号仅限于在我们拥有或运营的网站及软件上由注册用户本人使用，禁止赠与、借用、租用、转让或售卖与任何第三方”“如果我们发现账号实际使用者并非账号注册人，有权在未经通知的情况下回收该账号”的约定，虞某自行变更案涉账号的密保手机、将账号交由第三方用户使用账号的行为，已构成违约。 

3、网络用户对账号的使用权益应受法律和社会公共秩序约束。

《中华人民共和国网络安全法》第二十四条明确规定了网络账号实名制，强制要求网络服务提供者核验用户真实身份信息。网络账号实名制并非简单的行政管理要求，其法理基础是通过明确网络行为的责任主体，维护网络空间的公共秩序和安全，促进网络空间健康有序发展。本案中，虞某虽依约取得案涉账号的使用权，但该使用权不得违背网络账号实名制的监管要求、破坏社会公共秩序。从某语音平台后台数据来看，虞某系自行主动提供了换绑手机号的验证码，且该账号在虞某主张被盗期间，发生短时间内全国各地登录的异常情形，与正常用户的行为模式明显不符。平台基于其技术能力和对用户行为的监控，据此推定虞某存在共享账号的行为，具有合理性。虞某作为案涉账号的实名认证主体，其共享账号的行为会破坏网络账号实名制的监管要求，导致网络行为责任主体不清，也容易成为网络黑灰产的工具，危及公共安全和社会稳定。《互联网用户公众账号信息服务管理规定》第十一条规定，平台发现生产运营者未经审核擅自转让公众账号的，应当及时暂停或者终止提供服务。根据该规定，公众账号的转让需经过严格的审核程序，以确保账号主体的合法性、内容的合规性以及信息传播的安全性。广州某传媒公司作为网络服务提供者，对于平台内的账号具有监督、管理义务，就用户申诉“找回”账号设置了相关验证条件，虞某申诉找回账号但提供的相关账号信息未能通过平台验证，基于对用户账号安全的考虑，广州某传媒公司暂停服务，驳回其找回账号的申诉，符合平台设定的规则和账号管理规定，不存在过错。

来源：广州互联网法院