网购防晒霜换货以后,我打算拉黑这个品牌

文/桂花日记

👆可以点击上方蓝色字关注我～

🍎

上个月，我在某东X品牌旗舰店网购了一瓶75ml的防晒霜。收到货拆开快递外包装后，只见一瓶防晒霜孤零零地躺在快递箱里，连一个泡沫缓冲垫都没有。我拿起防晒霜细看，发现瓶盖和瓶身之间的封条已经断开，由此怀疑瓶盖被打开过。我拿出厨房秤称了一下整瓶重量，总重93g，93 减去 75 ，算下来差不多是瓶子的重量，只有18g重，似乎不太可能。 于是我找到这家X 品牌旗舰店的客服，告知了这个情况。客服问快递箱有没有被打开过，我说快递箱是完好的，还跟客服说了称重93克、以及快递箱里缺少泡沫缓冲垫的问题，并询问这瓶防晒霜正常的毛重应该是多少。

客服说她也不知道标准毛重，还说货品包装由某东仓库负责，按规定是应该加泡沫填充物的，但没法确定问题具体出在哪个环节。最后，客服建议我换货，说快递员会上门用新货换旧货，操作很方便。

防晒霜是涂脸用的，马虎不得，我想着还是换瓶新的，得个安心，便采纳了客服的建议，在平台上提交了换货申请。因为我是某东老用户，信誉良好，所以这次换货免运费。

第二天下午，我如约收到换来的新货，依旧只有一瓶防晒霜孤零零地躺在快递箱里，依旧没有泡沫缓冲垫，不过这瓶的封条是完好的。

我再次称重，94g，1g差值， 属于厨房秤和产品灌装的正常误差范围。这么看来，之前那瓶封条断开或许只是意外，不一定被人使用过，那么，封条到底是怎么损坏的？很大概率是因为包装简陋，问题可能出在某东仓库这边。但X品牌方负有监督责任，某东平台这个销售渠道是X品牌方选的，消费者的购物体验理应由X品牌方负责。而我这次反馈后，换来的新货依旧“裸奔”在快递箱里，说明我的反馈并没有带来任何整改，也能看出X品牌方的渠道管理做得比较粗糙。经过这件事，我对X品牌产生了信任危机。一瓶防晒霜就这样无泡沫、无内包装盒地放在快递箱里，运输途中难免会受到震动。更关键的是，消费者反馈之后，品牌方依旧没有做出任何整改。不难看出，品牌方对自家产品、自身口碑都不够重视，对于消费者反馈的问题，没有建立起一套快速的响应机制。

对于这样的品牌，我决定“三思而后行"，我会选择其他更让人放心的品牌。和我有相同想法的人，肯定不止一个。很多品牌就栽在无数不起眼的小事上，慢慢地流失信任，最后走向没落。而那些优秀的品牌方却非常关注顾客的体验，平庸和优秀之间的差距，往往就在于：能不能正视所出现的问题，认真地整改、找到根源，并杜绝类似问题再次发生。

🍎

👇往期文章：