为积极响应集团公司“攻坚决战100天”活动部署，进一步规范旅客列车客运服务标准，细化服务流程、提升全员职业素养，打造“标准化、精细化、暖心化”客运服务队伍，近期，乌鲁木齐客运段组织开展两期旅客列车服务礼仪专项培训，聚焦岗位服务短板、紧扣旅客出行需求，全方位夯实一线乘务人员服务礼仪功底，持续擦亮乌客优质服务名片。
本次培训聚焦关键服务岗位，坚持因岗施教、重点提优。培训择优选拔各车队列车长、软卧乘务员、宿营车乘务员、商务座（优选一等座）乘务员等骨干人员参培，以关键岗位带动全员服务升级。培训过程中，各车队积极响应、踊跃参与，其中动车队、城际车队、上海车队、广州车队参培人员出勤率高、学习态度端正、互动积极性强；北疆车队克服人员年龄结构偏大的实际困难，组织骨干全员参训，学习劲头不减。全体参训人员全身心投入，展现出良好的职业风貌，培训成效明显。
培训内容紧贴现场服务实际，围绕五大核心礼仪模块开展系统化教学。授课人员不搞照本宣科式的理论讲解，重点围绕标准站姿、规范方向指引、标准蹲姿、送水服务标准、文明服务话术逐项细化拆解。从仪容姿态、肢体规范，到服务动作、沟通话术，逐一明确岗位服务标准，细化每一处服务细节，纠正日常服务中不统一、不规范的问题，让乘务人员精准掌握标准化服务礼仪规范，让专业服务融入旅客出行全过程。
培训创新采用“现场教学＋示范演练＋逐人考核”的闭环教学模式，切实保障培训落地见效。授课人员通过现场示范、动作拆解、细节讲解的方式，直观展示各类礼仪标准动作和规范话术。参训人员分组开展实操演练、模拟服务场景，逐一上场展示学习成果，授课人员针对每个人的动作姿态、服务细节、沟通话术进行一对一点评、逐项纠偏，手把手指导参训人员补齐短板，确保人人学懂、人人学会、人人达标。
下一步，乌鲁木齐客运段将常态化开展服务礼仪提质培训与岗位实操考核，以训促学、以学促改、以改促优，持续细化岗位服务标准，固化培训成果，引导全体乘务人员将标准化礼仪、规范化服务内化于心、外化于行，以专业的素养、规范的服务、温暖的态度服务广大旅客，不断提升旅客出行体验，助力客运服务质量持续提档升级。
来源：乌鲁木齐客运段 周 杨
编辑：乌鲁木齐客运段融媒体工作室
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