为深入贯彻落实省委省政府关于推动旅游业高质量发展的部署要求，抢抓文旅市场提质升级的重要窗口期，聚焦旅行社行业合规经营、服务提质、风险防范、意识形态安全等重点任务，夯实旅游行业接待服务根基，近日，由青海省文化和旅游厅主办的全省旅行社“微笑服务”暨服务质量提升培训班在西宁顺利举办。来自全省各市州共400余名旅行社负责人、“有事找社长”投诉受理工作人员、出境及入境旅游团队负责人分批次参训，为青海文旅行业高质量发展蓄能充电。

旅行社作为文旅市场最前沿的市场主体，是连接广大游客与青海壮美文旅资源的桥梁纽带，更是对外展示大美青海形象、传播青海声音的重要窗口。近年来，国内旅游持续火热，入境旅游市场稳步复苏，来青游客规模持续攀升。全省广大旅行社从业者扎根高原，克服线路漫长、点位分散、高原环境复杂等诸多现实困难，承接大批旅游团队，在推介青海文旅资源、引流旅游客源、带动消费就业、讲好青海故事等方面发挥了重要的积极作用。

与此同时，从行业日常监管、12345政务服务投诉、网络舆情处置以及各类专项检查情况来看，我省旅行社行业还存在不少短板弱项。少数企业经营导向出现偏差，片面追逐短期经济效益，低价揽客、产品同质化现象时有发生；部分从业人员服务浮于表面，“微笑服务”停留在口号，接待沟通缺乏耐心；行业法治合规意识有待加强，合同签订、行程管理不够规范；意识形态领域风险不容忽视，部分从业人员敏锐性不足，在带团讲解、线上宣传过程中存在产品内容不准的问题。这些问题不仅损害游客切身权益，透支青海旅游口碑，对行业发展、营商环境造成负面影响，开展针对性集中培训十分必要、十分紧迫。

本次培训坚持问题导向，立足青海旅游行业实际，科学设置教学课程，兼顾政策理论、案例剖析与实操演练，构建起政策法规、服务提质、舆情风险防控、出入境业务实操的完整教学体系。培训内容系统解读文化旅游、民族宗教、生态环境保护相关法律法规以及《旅行社条例》等行业监管政策；结合省内旅游行业典型投诉、舆情案例复盘剖析，详解“微笑服务”落地实操要点；传授游客诉求接收、纠纷化解、舆情前置防控的工作技巧；细致解读出入境团队管理规范，讲解入境旅游便利化、品质化、安全化各项服务举措，课程内容紧贴一线工作痛点难点，针对性、实用性突出。

经过三天的集中学习，全体参训学员完成理论充电、案例研学和业务实操学习，实现思想认识、业务本领双提升，培训取得扎实成效。

思想认识再深化。参训企业彻底转变“重接单、轻服务、重效益、轻口碑”的固有思维，深刻认识服务质量是旅行社生存发展的硬指标，把游客满意度作为衡量企业经营成效的重要标尺，将规范经营、优质服务贯穿业务全流程。经营底线再夯实。参训人员吃透行业法律法规，明晰经营红线，对低价揽客、合同不规范、行程随意变更等风险形成高度警醒，严格落实民族宗教、生态保护相关工作要求，筑牢依法经营的思想根基。服务能力再增强。参训人员熟练掌握游客投诉处置流程，真正推动“有事找社长”投诉受理机制从纸面落到实处，落实诉求第一时间接收处置，力争把各类旅游矛盾化解在萌芽阶段；把“微笑服务”内化于心、外化于行，优化接待沟通方式，从细微之处提升游客来青游玩体验。风险意识再强化。从业人员进一步树牢意识形态安全意识，掌握敏感问题应对处置原则，面对民族民俗相关提问、人文历史讲解能够精准把握政策边界，规范线上宣传发布，有效防范意识形态风险。业务短板再补齐。参训的出入境业务负责人熟练掌握入境团队接待流程，吃透入境旅游各项服务保障举措，进一步提升入境旅游接待规范化、品质化能力，助力抢抓入境旅游发展机遇，丰富青海旅游产品供给。

下一步，全省旅行社行业将以本次专题培训为全新起点，把“微笑服务”理念贯穿到每一次接待、每一支旅游团队，持续规范经营行为、提升服务品质，用心用情擦亮大美青海旅游金字招牌，凝心聚力推动全省文旅产业高质量发展。