“我们对员工的承诺，与我们要求员工对客人做出的承诺是同等的。如果员工不能从公司获得尊重和关怀，我们怎能期待他们向客人传递尊重和关怀？”背景：出自其自传《四季酒店：云端筑梦》，解释了四季“员工即品牌”的服务逻辑。近期我们看到于东来的一段分享，感觉非常有道理，大致意思是我们现在大多数企业都是在管理，这种思维更多是出于短期收益的考虑，往往会优先考虑成本，效率等偏向短期的思路，在态度上已经是走偏了。小到一个地摊大到一家公司，如果不从态度上发生变化，那么怎么努力都不会成为一个好的品牌，时间越久品牌价值越低。而如果我们换一个思路，如果我们凡事从经营的角度考虑问题，首先我们要考虑的就是怎么样可以给顾客和周边的商铺带来美好，那么我们在食材的选择是否就会考虑的更加细致，对我们的产品是否就会更加的认真，那么即便是地摊也会在五年十年也会成为周边最好的地摊。人事部门通常在大型酒店才会单独存在，多数酒店会把这一部门淡化到其他行政岗位，这是体制大小决定的，但是这不意味着该部门的功能消失。这个部门不是简单的人员招聘、培训、处理复杂人事关系的部门，尤其是酒店行业，这一行业本质就是“人状态”的部门，客户最终带走不是多么奢华的大理石和多么气派的大堂，而是每一个服务人员的微笑和贴心的服务，让每个客户都可以带走属于他自己的“记忆点”而在所有环节都重要的就是选择适合品牌的服务人员，而不是简单的填空岗位。这里不讨论人的可塑性，最重要的是一般就选择正确，这点在整个“选，育、留、用”最重要，优秀的人是不需要驱动的，一群优秀的人更是如此。只有一开始就对了，才可以避免后面的大量精力浪费，不要试图改变一个人，这里不是说没可能，而是想说明投入产出比和概率的问题。关于培训员工，最要的不是如何‘学习技能’而是如何“做正确的决定”，培训不是把员工框在制度里面，而是让员工有勇气和智慧面对客户问题，解决问题，让客户记得，让客户体会到被理解，被爱❤️。每次聊起员工，我自己有很多体会，之前也分享过员工的底层状态，很多人不了解，酒店到底在经营什么？只是从生意的角度考虑问题，没有从事业的角度考虑问题。一个尊重员工的酒店，会尊重员工的衣食住行，把员工照顾好，而不是住地下室，会让员工吃的健康舒服，甚至会让员工的父母感受到，这家企业是真真的爱的企业。我想这样的企业，才会拥有真的“员工”而员工才会更加注重客户体验，只有当他们体会到被爱，才会更好的把这份爱带给客户。很多企业喜欢宏大的故事，把所谓的企业文化高高挂起来，以为记住这些所谓的名词就以为员工就会理解，坐在会议室是无法明白“企业文化”到底是什么？，企业文化本质就是那些日常的体验，当一个员工吃到健康的食物，入住了干净宽敞的宿舍，感受到被爱，拥有了强大的归属感。我们选择了什么，某种程度就意味着我们得到什么，一家企业奖励什么行为？处罚了什么行为？升职了什么人物？每一次的绩效考核奖励，都在无形中塑造了这家企业。（某酒店以“真诚关怀”为核心价值观。有一段时间，前厅部出现了一个晋升空缺——大堂副理。两位候选人竞争：
A员工：业务能力极强，各项KPI名列前茅，但团队合作评分较低。同事故意拖延他不喜欢的客人的行李转交，他选择“公事公办”打小报告，而非私下沟通。B员工：业务能力中上，KPI排在前30%，但多次被客人点名表扬“真正把客人的事当自己的事”。有一次，一位老年客人行动不便，B员工连续三天下班后主动去房间探望，帮忙联系家人。按理说，按业绩导向，A似乎更占优势。但人事部和前厅部总监在审核晋升时，做了一个关键判断：A的行为方式虽然在业绩上达标，但在行为上传递了“只对指标负责，不对人负责”的信号。如果提拔A，就是在告诉全酒店：KPI比价值观更重要。
最终，B获得了晋升。这个决定在员工中产生了深远影响——大家开始真正相信，酒店说的“真诚关怀”不是口号，而是真会影响职业发展。）
“让酒店充满阳光般的温暖。但你要记住，这阳光首先得照在员工身上。”背景：康拉德·希尔顿在其经营哲学中始终强调“微笑服务”的内生性——员工的笑必须发自内心，而发自内心的前提是被善待。
