产品是品牌的根基(前厅部)
前厅部是整个酒店的收益心脏，最后一公里收益的落脚点，也是对外展示的门面当担，更是客户服务的协调中枢。而客户大多数的第一印象几乎都来自前厅的展示，如果包含客户协调其他服务的情况，可以毫不令色的说，酒店的服务有90%，都是需要经过这一部门，可见，面对形形色色的客户，前厅需要敏锐的观察力和细致周到的服务，才可以给顾客留下最好的一面从而避免客户投诉，我知道这很难，但是我们也无法否定其重要程度。（相关数据表面大概有70%投诉前厅有关），这也应证了凯撒·丽兹的话：第一印象就是最终印象（The first impression is the last impression.）那么我们应该如何构建这一印象？智能设备，设计风格，还是奢华的大理石，这些外在的配置，只需要有“钱”就可以追平竞争对手甚至过分超越对手。但是服务是没有办法买到的，这是对人的了解和感知带来的温度，是没有办法具体衡量的科学。同样是递送一瓶水，面对不同的客户，可能是完全不同的俩种感受。似乎好像没有答案可以彻底解决，是的，无法彻底解决，但是 我们可以改善，有时候完成比完美更重要。这里强调的不是具体事情，而是一种身份认同。只有你主动递水了，你才能被认定为“我是一名关注客户的绅士淑女，在为绅士淑女服务”态度不能解决很多问题，但是可以避免很多“内耗”。我想如果哪里有护城河，这里就是最佳的地方，只有那些够宽够深的护城河才可以守住“差异化”那么还有那些可以做呢？从物理层面的“五感”，就拿色温来举例子。我自己也是后来装修房子的时候，参考了大量书籍才知道，光对人的影响非常大。科学表明不同的色温，会对人的生理，心理，和行为都产生影响。低色温（2000K-3500k）常见的设置在卧室和其他休息区域，3500K-4500k一般就会设置在书写区域，区域温度不刺眼，最大限度的保护眼睛，减少眼部负担，同时照顾人的情绪。所有大多酒店在大堂会采用3000K温馨柔和，而在吧台就会采用4000K以上的光线清晰舒缓，通常还要注意避免客户面部无阴影（环绕灯光设计），其他区域也有类似设计。香氛的设计，我个人在这方面很少遇见比较喜欢的香气，也有可能是平时接触的酒店香氛普遍廉价，无法营造出让人难忘的“品牌香气”，进而无法产生共鸣。但是经常闻到一些人的香水味道，确实在某种程度，给人的印象是不一样的。如果你闻到了薰衣草香味，会让人很舒缓进而对你产生好的联想，如果非常特别，可能就是一场灾难。品牌“嗅觉名片”打造关键：核心是“香气与品牌调性、目标人群匹配”，无需追求复杂香气，重点是“独特性+记忆点”（薰衣草=丽枫酒店）好的听觉会给人带来温暖，而不好的声音会让人陷入沉思或者痛苦，响度、高低、音色，被成为声音的“三要素”这些要素就是我们构建环境的关键。（如钢琴声、雨声）还能提升愉悦感，缓解孤独感，起到心理慰藉作用。如柔和的声音（如轻音乐、自然声）能缓解神经紧张，降低焦虑、烦躁等负面情绪，促进心理放松。而华东师范大学心理学院相关研究也证实，每日聆听20分钟柔和自然声，可显著降低焦虑量表（SAS）得分，缓解负面情绪。一般我们都会设置在40-45分贝，不影响正常交流，又可以听到声音（有的点像马拉松训练的轻松跑）当然不同的时间段也需要设置不同的音乐。早上需要轻松自然，给人一种清新的感受，中午一般是大家休息的时候，相对需要舒服一点的音乐（推荐Maria João Pires演奏的：德彪西：《月光》）傍晚则需要放松，慵懒，温柔，夕阳感——推荐《Close To You》是美国组合 Carpenters 演唱的歌曲，毕竟没有人可以拒绝苏菲玛。当然也有例外，我自己则是最喜欢大胖子的“我的太阳”和贝多芬的“命运交响曲”激烈的敲击就像人敲击命运之门一样，其次就是阎维文的“母亲”。（请记住一定要用好的设备）垃圾的设备即便最顶级的大师也无法复原，客户走进大堂，那一刻的心动刹那。总之，亲爱的，这些东西有时候就像人一样，非常的个人，我想品牌同样如此吧！去塑造属于独特的听觉。在触觉和空间方面努力打造让客户愿意驻足的地方，一把舒适的椅子可以让人像是坐在云朵中一样（推荐：乐至宝）特朗普同款，而不同的材质在光感中给人带来温润的触感，哑光的金属材质和木质的把手，避免了大面积的反光，充分考虑到人的感受，如果在冬季的把手增加加热功能，会让人马上感受到被爱，被关注。当你走到吧台，不经意间触摸到大理石台面，感受到的不是冰冷，而是一种玉石一样的温和，此时在夕阳的余晖下，一位优雅的要命的女士，宛如女神降临圣殿，瞬间照亮这一方大堂。这一切都在无声中，悄然散发着热情，我们不因为他的着装，身份，长相，去评判什么样的服务，我们只要热情的欢迎每一位来到这里的顾客，像对待朋友一样对待他们。我想我们做这一切不是为了要一个所谓“好评”而是希望我们的顾客，可以把这里，像分享好物一样，分享给他们的朋友、爱人、陌生人。
