郑州联通讯（交付中心：李亚婷）装维动作合格率系评价智家服务作业质量、衡量客户服务感知的核心业务指标，业务范畴涵盖装移机与故障维修两大场景。其中，装移机作业主要存在WiFi测速不达标、工单竣工不及时、扫码操作不规范等不合规项；故障维修环节突出问题体现为工单重复建单、故障处置超36小时、未严格执行456修障服务标准、工单转单时长超2小时等。
为进一步规范智家工程师现场作业行为，补齐装维服务管理短板，切实提升装维动作合规水平，郑州联通交付中心坚持问题导向，精准施策、多维发力，全面强化智家装维全流程规范化管控。
一是做实常态化专项指导，夯实一线作业标准。宽带中台每日对智家强调装维服务规范，聚焦装移机“1253”、修障“456”服务动作规范，深入开展业务执行标准宣贯解读，明确现场作业及工单闭环各环节管控要求，推动一线人员熟练掌握业务规范，保障现场装维作业合规落地。
二是健全工单闭环管控机制，逐级压实管理责任。宽带中台落实盯单、催单工作机制，每日分三次抽取在途故障工单，逐单核验工单处置进度及回单时效，督促智家工程师及时完成工单闭环处置，防范因一线业务负荷较高、工单积压引发的竣工超时问题。针对重点故障工单，严格执行逐级预警通报流程，同步推送至智家工程师、区县智家主管、区县网络副总及交付中心正、副职，层层传导管理责任，保障故障工单高效处置。
三是选树业务标杆典型，强化示范带动效能。郑州联通组织开展金牌智家工程师重新选聘工作，充分发挥骨干人员示范引领与传帮带作用，协同各区县分公司智家主管，开展属地智家工程师业务指导与帮扶工作，以点带面，推动全市装维作业整体能力迭代提升。
全市装维服务质效实现稳步提升。与8月相比，全市9月装维动作合格率提升了3.32个百分点。下一步，交付中心将持续立足智家业务支撑职能，坚守以客户感知为核心的工作导向，持续补齐服务管控薄弱环节，依托专业化技术能力、标准化作业流程、高效率故障处置，扎实做好家庭智家业务服务保障，着力擦亮联通高品质智家服务品牌。
