行业聚焦丨乌鲁木齐市召开二季度投诉排名靠前旅行社约谈会

为进一步规范我市旅游市场秩序，压实旅行社经营主体责任，有效降低投诉量，7月9日上午，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队组织召开2026年第二季度旅游投诉排名靠前旅行社集中约谈会。市文化广播电视和旅游局市场管理科、市旅行社协会（市旅游纠纷人民调解委员会）相关负责人以及二季度投诉量排名靠前的旅行社负责人参加会议。

通报情况 剖析根源

会议通报了2026年上半年全市旅游投诉总体情况及二季度投诉数据。数据显示，二季度投诉量呈现阶段性上升态势，其中6月份投诉较为集中，被约谈旅行社投诉量占比较高。

从投诉内容看，行程安排不合理、退费困难、住宿纠纷、车辆司机问题、虚假宣传等为主要投诉类型。线上新媒体渠道收客引发的投诉占比较大，暴露出部分企业在线上获客模式下，宣传承诺兑现、服务质量把控、合同规范签订及售后保障方面存在短板。会议指出，问题根源集中在三方面：前端宣传管控不力，存在夸大宣传现象；内部管理缺失，一线人员培训不到位，合同签订不规范；投诉处置机制僵化，旺季复杂投诉处理权限不足，导致问题积压升级。

企业表态 立行立改

会上，部分被约谈旅行社负责人分别作表态发言，坦诚剖析自身存在的问题，并提出具体整改措施。各企业承诺成立专项工作小组限期清理存量投诉，严格审查线上推广内容，加强全员培训，完善投诉处理机制，做到不推诿、不拖延。

协会倡议 合规自律

市旅行社协会秘书长、市旅游纠纷人民调解委员会副主任闫威在会上就合规经营、行业自律发表倡议，并向被约谈单位提出要求：一是正视问题，坚决摒弃“重销售、轻服务”的错误导向。各旅行社要立即对照通报问题清单逐条自查，制定切实可行的整改方案。二是压实企业主体责任，建立投诉处理闭环机制。旅行社法定代表人应作为投诉处理第一责任人，设立并公示统一投诉渠道，执行限时响应、过程反馈制度。三是系统强化一线服务团队能力建设。加大培训投入，强化服务礼仪、应急处理等专项训练，建立健全奖惩机制。四是继续发挥人民调解作用，推动投诉源头治理。各社应授权专人担任调解联络员，遇到疑难纠纷及时寻求支持，力争在纠纷初期高效化解矛盾。五是以整改促提升，共同维护乌鲁木齐旅游市场形象。把约谈压力转化为提升动力，用优质服务赢回游客信任。

部署旺季 狠抓落实

市文化广播电视和旅游局市场管理科四级主办常剑对下半年重点工作作出部署。针对旅游旺季，要求各旅行社逐条分析投诉根源，制定针对性整改措施。重点打击导游强制消费、服务不到位等行为，规范驾驶员使用管理。各旅行社需全面核查合规条件，确保符合法规要求。

本次约谈会既是一次集中的警示提醒，也是一次严肃的责任传导。乌鲁木齐市旅行社协会将持续发挥行业自律引领作用，积极配合主管部门开展行业检查、信用评价等工作，推动建立行业内相互监督、相互提醒的长效机制，共同推动我市旅行社行业服务质量迈上新台阶。